빨간 고무장갑과 음식점 서비스에 대하여

▲ 조금숙 메디칼씨에스 간호학원 대표

하루에도 수많은 자영업자가 부푼 마음으로 창업을 한다. 그 중 음식, 소매업의 폐업률이 타 업종보다 높은 편이다.

워낙 문 닫고 여는 가게가 많으니 간판가게 장사가 제일 잘 된다는 우스개 말까지 나온다.

서울 종로에 있는 중국음식점에 지인들과 함께 방문했다. 종로에서 꽤 오랜 전통을 자부심으로 여기는 음식점 인 듯 했다. 맛있는 요리를 기대하며 기다리다 넓은 식당 홀을 둘러보고 깜짝 놀랐다. 주방은 식당 홀의 안쪽에 있어 주방 안에서 음식을 열심히 만들고 있었다.

그 점은 여느 식당과 다를 바 없어 보였지만 특이한 것은 식당에서 나온 그릇을 손님들이 다 볼 수 있는 위치에 있는 식당 홀 입구에서 설거지를 하고 있다는 점이다.

기다리는 내내 달그락 거리며 설거지를 하고 있는 직원들의 모습도 낯설었지만 더욱 당황스러운 점은 주문한 음식이 나오자 직원은 설거지를 하다 고무장갑도 벗지 않고 그대로 음식을 나르는 모습이었다.

서빙 시에는 직원의 손가락이 그릇에 들어가지 않게 조심해야 한다. 포크, 젓가락, 스푼 부분은 고객의 입에 닿는 부분으로 손이 닿지 않게 특히 주의해야 하는데 고무장갑에 묻은 물기 등이 탁자에 튈 수도 있고 손가락이 그릇에 들어간다면 매우 비위생적인 장면에 고객들은 이미 입맛의 반은 잃어버린다.

바쁘다고 핑계를 될 수 있겠지만 충격적인 모습이었다. 이 음식점을 맛있다고 추천한 지인은 이 모습을 보고 얼굴이 붉어졌다. 모두들 음식이 맛있으면 된다고 위로해 주었지만 속마음까지 같을 수는 없었다. 음식의 맛은 기대치를 충족시켰지만 위생적이지 못해 보이는 그 음식점에 다시는 방문하고 싶지 않았다.

중국음식점에서 짜장면을 먹을 때 마다 느끼는 것이 있다. 항상 단무지를 조금 부족하게 준다는 점이다. 고객이 단무지가 부족해서 "저기요. 여기 단무지 좀 더 주세요"해서 가져다주는 것은 심부름이다. 그러나 관심을 가지고 지켜 보다 단무지나 밑반찬 그릇이 비어 있으면 “더 갔다 드리겠습니다"하고 미리 제공한다면 고객에게는 기분 좋은 서비스, 친근감 있는 서비스가 된다. 어차피 줄 것이면 기분 좋은 서비스로 식당의 고객만족도를 높일 수 있다. 이렇게 관심을 가지고 물 컵의 물이 비었다면 물을 더 달라고 하기 전에 미리 채워주는 등의 예로 적절히 살펴서 고객에게 필요한 것을 미리 서비스 해 주는 것이 서비스의 가치를 높일 수 있다. 고마워하는 고객의 표정을 보는 직원의 마음도 함께 흐뭇해지니 이 또한 일석이조(一石二鳥) 아닌가. 식당은 음식만 맛있으면 된다고 생각하는 사장님이 의외로 많은데 친절서비스는 있으면 좋고 없으면 그만이 아니다.

친절 서비스는 부가적인 것이 아니라 외식업에서 상품의 매우 중요한 요소이다. 서비스가 나쁘면 고객은 불쾌감을 느껴 아예 발길을 끊는다. 작은 식당, 큰 식당 음식점의 규모에 상관없이 한번 더 여러분의 가게에 신경을 써 방문하는 고객들의 호응도를 높여보자.