왜 헤어 클리닉인가

집 주변 헤어숍만 가는 사람은 헤어숍이 어떻게 변했는지 잘 모른다. 그저 머리손질하고 멋을 내는 미장원 정도라고 여기는 사람도 꽤 많다. 그래서 헤어 클리닉이란 말이 매우 생소하게 보인다. 심지어 말이 안된다고 판단한다. 머리손질은 아무래도 치료가 아니니까. 서연화 헤어클리닉에 들어갈 때 기자도 그렇게 생각했다. 헤어숍을 그저 헤어클리닉으로 부르는 거겠지. 하지만 서연화 헤어클리닉에 첫 발을 디뎠을 때 분위기는 묘했다.

처음 반기는 사람은 여자가 아닌 남자직원이었다. 남자직원은 마치 고급 레스토랑 직원처럼 친절하게 안내했다. 서연화 원장을 기다리는 동안 다른 직원이 메밀차를 우려냈다. 사실 찻집에 가면 적지 않은 돈을 내야 메밀차를 마실 수 있다. 그런데 입구 정면에서 매우 신기한 것을 봤다. 멤버쉽 키핑이란 이름표가 달린 가구에 칸 마다 고객 이름이 적혀있었다. 칸에는 고객이 사용하는 샴푸와 헤어관련용품이 있었다.

숍에는 고객이 별로 없었다. 한 두명이 고작이었다. 직원도 많이 없어 실내는 다소 썰렁했다. 그렇다면 이 숍에 고객이 별로 없다는 말인가 하지만 고객이름이 덩그러니 적힌 가구가 입구를 장식하고 있으니 고객이 있긴 있는 셈. 이런 의심이 조금씩 피어오를 때 서 원장이 따뜻한 미소를 지으며 나왔다. 서연화 원장의 이야기는 정말 반전이었다. 즉 처음 느낀 인상은 완전히 잘못되었다. 서 원장의 이야기에서 이 헤어클리닉의 위력을 직접 느껴보자.

 

▲ 탈모전문 헤어클리닉 서연화 원장

예약제로 운영된다는데

▶처음에 예약제가 아니었어요. 직원도 지금보다 훨씬 많았고요. 원래 헤어숍이 북적대야 장사가 잘된다고 하잖아요. 그런데 그렇게 사람이 많으니까 오히려 서비스가 제대로 안되더군요. 무엇보다 제가 고객에게 미안했어요. 더 잘하고 싶은데 시간이 없고 기다리는 고객도 많으니까 서비스를 제대로 못하는 거죠. 그래서 예약제로 바꿨어요. 처음에 고객들이 항의를 많이 했어요. 왜 이렇게 하냐고 하지만 예약제로 바꾼 것이 적중했어요. 제 생각이 맞았던 거죠. 예약제로 바뀐 후 서비스는 비교할 수 없이 나아졌습니다.

탈모 고객을 전문으로 하면 아무래도 비용이 많이 들텐데

▶(웃으며) 저희 고객 가운데 가격으로 항의하는 분은 없습니다. 사실 컷 가격이 보통 이만원에서 육만원까지 다양합니다. 그런데 저희는 서비스를 묶어서 제공합니다. 저희는 컷과 스켈링(두피각질제거작업)을 함께 제공해요. 두 개를 합해서 2만원(혹은 3만원)을 받습니다. 거기다 두피지압과 핸드지압 서비스까지 하지요. 원래 이것들을 받으려면 각각 돈을 내야 합니다. 그러니 저희가 제공하는 묶음 서비스가 더 저렴하지요.

남자 고객이 더 많은데 특별한 이유라도

▶탈모에 관심을 기울인 결과입니다. 여성은 사실 헤어숍을 찾는 기간이 길어요. 하지만 남자는 짧으면 1달에 2번 오기도 합니다. 더구나 탈모가 심한 분은 컷보다 탈모 클리닉 받으러 오시죠. 헤어숍에서 머리자르고 다듬는다는 생각은 너무 좁아요. 이제 헤어숍에서 머리를 관리하는 시대가 온거죠. 그리고 그것이 매출 신장에도 훨씬 낫구요. 말 그대로 헤어 클리닉입니다.

저희는 기간별로 서비스를 합니다. 1개월, 3개월 혹은 더 길게 받을 수 있습니다. 1개월이면 70만원입니다. 하지만 3개월로 받으시면 160만원입니다. 꽤 많은 것 같죠. 그런데 저희는 이 기간동안 횟수를 따지지 않습니다. 얼마든지 오시라는 거죠. 그리고 단순하게 탈모 방지만 하지 않고 머리가 나게 도와 드립니다. 가격 때문에 고객이 안오는 경우는 없습니다.

고객 중심의 서비스라는 얘긴데요

▶그렇습니다. 저는 고객이 저희 숍에 계속 오게 만들지 않습니다. 탈모가 심한 분이 저희에게 관리를 받고 머리가 났다면 다시 저희에게 오지 않아도 된다는 거죠. 집에서 스스로 관리할 정도가 되면 저희는 졸업식을 합니다. 이제 탈모에서 해방되었으니 헤어클리닉을 그만 받으시라는 거죠. 이처럼 저희는 매출을 위해 일하지 않습니다. 고객을 먼저 생각합니다. 매출은 자연스레 따라오는 거죠.

서 원장의 이야기는 성공한 CEO의 전형적인 이야기를 잘 보여준다. 경쟁업체가 많은데 어떻게 경쟁업체보다 더 많은 매출을 올릴까? 모든 사업가의 고민거리지만 생각보다 아주 적은 사람만 이 문제를 푼다. 서 원장의 결론은 단순하다. 매출보다 고객을 먼저 생각하라. 물론 이것은 사람을 상대하는 서비스업에 가장 잘 들어맞는다. 그런데 고객을 먼저 생각하지 않은 회사가 과연 몇 개나 될까. 적어도 겉으로 모든 회사가 고객을 위한다고 한다. 하지만어떤 서비스가 고객 중심 서비스인지 모른다. 이것이 요점이다. 서 원장은 바로 그것을 파고 들었다. 서 원장은 14년 전 이미 탈모에 집중하기로 했다고 한다. 즉 앞으로 헤어숍이 나갈 방향은 탈모관리임을 통찰했다. 서 원장의 예상은 맞았다. 서 원장의 헤어클리닉은 매우 조용하지만 고객은 늘 있으며, 고객에게 만족스런 서비스를 제공하면서 매출은 평범한 헤어숍보다 훨씬 높다. 서 원장의 헤어클리닉을 찾는다면, 헤어관리보다 서 원장의 지혜를 한번 물어보라고 권하고 싶다.